Nieuws

Customer intelligence: 7 harde vereisten voor succes

Nu het moderne bedrijfsleven voor verkoopvertegenwoordigers en verkoopmanagers steeds complexer wordt, is het tijd voor een nieuwe strategie. Met geconsolideerde klantdata en een geslaagde CI-strategie (Customer Intelligence) kunnen verkoopvertegenwoordigers een hechtere band met de klant smeden, om zo de omzet te verhogen. CI is met rasse schreden opgekomen, waardoor verkoopafdelingen zich moeten aanpassen. Dat is een van de conclusies die Konstantinos Rigopoulos opmaakt in zijn proefschrift ‘Customer Intelligence and its effect on Buyer-Seller Relationships in Business Markets’, waarvoor hij op 17 september 2018 zijn doctoraat ontvangt van Nyenrode Business Universiteit.

Hij heeft zich voor het onderwerp van zijn proefschrift berust op zijn eigen ervaringen als klant. Hij vroeg zich af waarom hij wel trouw was aan het ene bedrijf en niet aan het andere. Zijn conclusie was dat zijn favoriete bedrijven aan zijn verwachtingen voldeden door hun zeer persoonlijke aanpak. Die bedrijven kennen hem, zijn voorkeuren en zijn overwegingen. Daardoor kan een vertegenwoordiger een deal sluiten, een beter aanbod doen en een band met de klant opbouwen die voor beiden prettig en zinvol is.

Wetenschappelijk aangetoond verband

Lange tijd heerste er twijfel of CI-strategieën wel daadwerkelijk bijdragen aan de verkoopresultaten. Rigopoulos heeft met zijn onderzoek wetenschappelijk aangetoond dat er een verband bestaat tussen het gebruik van CI-/CRM-software en de verkoopresultaten. Daarnaast legt hij uit in wat voor omstandigheden dat verband optreedt.

Verschillende klanten, verschillende werkwijzen

Rigopoulos hanteert in zijn onderzoek een drieledige verkoopstrategie, met een transactionele, adviserende en strategische werkwijze.

Bij de transactionele werkwijze ontstaat er pas waarde als de deal wordt gesloten. Het succes hangt er goeddeels van af in hoeverre de verkoopvertegenwoordiger bij de klant kan aankomen.

De adviserende verkoopstrategie bevat een persoonlijke werkwijze, waarbij kennis van de klant een vereiste is. Daarnaast moet de verkoper over goede sociale vaardigheden beschikken, charisma hebben en advies kunnen bieden dat net zo waardevol is als de dienst of het product.

De strategische werkwijze vergt tot slot van beide kanten de grootste investering in de relatie en is erop gericht om een strategische band tussen aanbieder en afnemer te laten ontstaan.

“Tegenwoordig moet je wel informatie gebruiken om aan de complexe eisen van de moderne klant te voldoen. Daarmee kun je betere resultaten behalen en het verkopersvak actueel houden – of zelfs in aanzien doen stijgen,” licht Rigopoulos toe.

7 harde vereisten voor succes

De combinatie van de ervaringen van verkoopvertegenwoordigers en een grondige duik in de literatuur heeft geleid tot 7 harde vereisten voor succes met behulp van CI-technologie in B2B-contact.

Het beeld dat de verkoopvertegenwoordiger heeft van CI als verkoopmiddel. In veel gevallen was het verkooppersoneel zelf er niet van overtuigd dat CI tot betere resultaten kon leiden.
De ondersteuning van de fabrikant bij de implementatie van CI. In veel gevallen wordt deze ondersteuning niet efficiënt gemonitord en in trainingsprogramma’s en zakelijke doelstellingen opgenomen.
Het daadwerkelijke gebruik van CI-software, beïnvloed door het beeld daarop en de ondersteuning daarvan binnen de organisatie.
De werkwijze van de verkoopvertegenwoordiger.
Het beloningssysteem voor verkoopvertegenwoordigers.
Het effectief oplossen van ernstige problemen voor de klant.
Menselijke relaties – en daarmee ook zakelijke relaties – zijn gestoeld op dankbaarheid. Een gevoel van dankbaarheid kan de klant aansporen om voor een specifieke aanbieder te kiezen.
Klanten en dankbaarheid

Uit het onderzoek van Rigopoulos blijkt dat het dankbaarheidsgevoel van de klant kan worden beïnvloed. Als de band met de klant goed is, kan de verkoopvertegenwoordiger de klant verrassen, zodat die zich dankbaar voelt en graag iets wil terugdoen. Ga er niet zomaar van uit dat de band met de klant vanzelf hecht wordt. Uiteindelijk zijn enkel op dankbaarheid gerichte investeringen in de band met de klant lonend.

Ernstige problemen oplossen
Uit het onderzoek blijkt ook dat het oplossen van ernstige problemen bij willekeurig welk klantcontact altijd in dezelfde mate effectief is en daardoor tot betere verkoopprestaties leidt. “Veel goede, wederzijds nuttige relaties beginnen met het oplossen van een probleem. Geef daarom altijd voorkeur aan klantproblemen, hoe ingewikkeld die aanvankelijk ook mogen lijken,” raadt Rigopoulos aan.
Over Nyenrode Business Universiteit

Nyenrode Business Universiteit werkt aan een duurzame toekomst door studenten en deelnemers te stimuleren zich te ontwikkelen tot verantwoordelijke leiders. Dit doen wij door een combinatie van academische theorie, praktische relevantie en persoonlijke ontwikkeling aan te bieden. Nyenrode is de enige particuliere universiteit in Nederland, in 1946 opgericht door en voor het bedrijfsleven met een internationale oriëntatie. Wij bieden intensieve academische opleidingen en korte en langere programma’s binnen de vakgebieden business, management, accountancy, controlling en fiscaal recht. Daarnaast verrichten we ook onderzoek in deze vakgebieden.